Customer Director (F/H)

CDI
Montigny-le-Bretonneux
Publié le 08/03/2021
AllTricks

Sportcarriere accompagne AllTricks dans le recrutement de son/sa Customer Director en CDI.

En 2008, Gary Anssens s’est lancé le pari de créer une entreprise 100% française spécialisée dans la distribution d’articles de sport. Tout d’abord experte dans le cycle, l’entreprise s’est diversifiée dans les domaines du running en 2015 et des sports outdoor en 2017. Notre objectif ? Proposer le plus large catalogue de ces disciplines avec une offre livrée dès le lendemain et au prix le plus juste. Et voici le résultat : Alltricks.fr a été classé meilleur site e-commerce dans sa catégorie par le magazine Capital en 2019, et on n’en est pas peu fier !

Notre camp de base est situé à Montigny-le-Bretonneux, à 30 minutes de Paris, et la partie logistique à Châteaudun en Eure-et-Loir. Nous avons de même 2 magasins proches de la région parisienne, 1 magasin en région lyonnaise et détenons 1 franchise dans le sud de la France.

Composée d’une équipe jeune et passionnée (32 ans en moyenne), évoluant dans une ambiance conviviale, Alltricks c’est plus de 180 collaborateurs qui font de la satisfaction client leur priorité au quotidien. 4 grandes valeurs sont partagées lors de cette aventure : la passion, l’innovation, la cohésion et la satisfaction (PICS).

Alltricks poursuit son ascension vers les sommets du E-commerce et de l’omnicanal français dans le domaine du vélo, du running et de l’outdoor. Pour continuer sa croissance, notamment à l’assaut de l’Europe, renforcer son excellence opérationnelle et surtout toujours proposer la meilleure expérience à ses utilisateurs, Alltricks cherche son Customer Director (F/H).

Missions

Rattaché(e) au Chief Business Officer, tu auras pour missions de :

Définir la stratégie relation client

  • Définir et piloter la roadmap du Service Client et du service SAV/Garanties (définir la stratégie pour chaque marque, identifications des évolutions outils nécessaires, définition du plan de formation des équipes…)
  • Uniformiser la politique service client omnicanale
  • Améliorer les outils, les indicateurs de suivi et les processus qui contribuent au succès de l’expérience client
  • Suivre les KPIs de traitement afin de garantir des réponses rapides et efficaces aux sollicitations clients, analyse, optimisation du programme
  • Analyser les problématiques clients et trouver des solutions en lien avec les autres équipes pour améliorer continuellement le produit en s’appuyant sur les retours clients

Gérer opérationnellement l’activité service clients

  • Piloter les questionnaires de satisfaction client sur les expériences post-achat online & offline et service client et mise en place d’actions correctives afin de nourrir le pôle expérience client, en partenariat avec le manager Customer Care
  • Gérer et suivre opérationnellement l’activité online via l’outil Salesforce (CRM) (commandes, emails, produits, données clients)
  • Assurer la coordination logistique avec l’entrepôt afin de superviser les délais de préparation et d’expédition
  • Piloter les campagnes clients mystères
  • Être impliqué(e) dans les projets d’amélioration de l’Expérience Client (Produit & Contenu, UX site/appli, logiques communautaires)
  • Mener une veille concurrentielle et marché sur les bonnes pratiques et mettre en place un processus de partage de connaissances

Management du Responsable Service Client et le Responsable du Service SAV-Garanties

En duo avec les deux Responsables d’équipes :

  • Encadrer et animer nos équipes SC et SAV (30 personnes au total)
  • Recruter, intégrer, former et coacher les collaborateurs du Service Clients pour garantir une expérience clients unique et homogène
  • Gestion du budget
  • Garantir l’excellence opérationnelle de tes équipes, le respect des règles et procédures et l’amélioration continue de l’expérience client
  • Suivre les différents KPI pour analyser les performances de notre Service Clients et de notre Service SAV-Garanties (NPS, nombres de tickets, qualité de service, temps de réponses aux mails, etc…)
Profil
  • De formation bac +3/+5 en école de commerce, et/ou doté(e) d’une expérience minimum de 5 ans sur des fonctions similaires, dans une entreprise reconnue pour l’excellence de son focus Clients, tu as également :
  • Un excellent relationnel : écoute, réactivité, empathie
  • De l’autonomie et est orienté(e) résultats
  • De la rigueur, le sens de l’analyse et de l’organisation
  • De la créativité et une bonne capacité à innover, à surprendre le client par la qualité de service !
  • Pédagogue, patient(e) et avec une forte capacité d’écoute
  • Des connaissances solides dans les univers cycle, running et outdoor
  • Une excellente maîtrise des outils informatiques / web
Les + pour nous convaincre
  • Tu as une sensibilité e-commerce (acheteurs online compulsifs acceptés)
  • Tu as envie de participer à un projet ambitieux dans un environnement en croissance permanente et d’en relever les challenges (e-commerce, m-commerce, social commerce etc.)
  • Tu aimes travailler dans la joie et la bonne humeur
Conditions particulières

Type de contrat : CDI
Lieu : Montigny-le-Bretonneux (78) + Déplacements ponctuels à prévoir sur nos sites
Début du contrat : ASAP
Rémunération : Selon Profil et expérience + Tickets restaurant (Carte Lunchr/Swile) + 50% de remboursement du titre de transport + Remise Staff + Comité d’entreprise + Mutuelle d’entreprise

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Contact

Rodolphe Fourgeot

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